Uns bei Trustami ist die Vertrauenswürdigkeit unserer Profile ein ganz besonderes Anliegen. Deshalb haben wir technische und individuelle Mechanismen etabliert, durch diese wir problematische Fälle schnellstmöglich entdecken. Solche Problemfälle können allerdings sehr facettenreich sein und sind nicht immer über feste Metriken zu finden. So kann es von Zeit zu Zeit vorkommen, dass einzelne Problemfälle nicht sofort entdeckt werden.
Generell können vorsätzliche Betrugsfälle und unglückliche Problemfälle unterschieden werden. Der tatsächlich bewusste und vorsätzliche Missbrauch eines Trustami Profils tritt nur in Ausnahmefällen auf. Wesentlich öfter geraten seriöse Unternehmen ungewollt oder unverschuldet in Schwierigkeiten, z.B. durch etwa das Wegbrechen eines Lieferanten oder der Änderung beim Versand. Die Auswirkung auf einem Bewertungsprofil sind in beiden Fällen die gleichen, nämlich ein erhöhtes Aufkommen von negativen Bewertungen. Anhand der zusammengetragenen Informationen auf unseren Profilen ist es sehr einfach möglich schnell einen Überblick zu erhalten und zu erkennen, ob es sich überhaupt um ein problematisches Profil handelt bzw. aus welchem Grund negative Bewertungen auftreten.
Tipps, um problematische Profile zu erkennen
Vor kurzem haben wir das Trustami-Profil des Unternehmens Shoppingfever gesperrt, da aufgrund einer sehr positiven Vorgeschichte eine aktuelle Beschwerdewelle nicht so deutlich erkennbar war. Generell ist es für jeden Bewertungsdienstleister eine Herausforderung aktuelle Effekte angemessen anzuzeigen. Im Falle von Shoppingfever gab es mehrere Anzeichen, dass bewusst mit einer guten Vorgeschichte aktuelle Probleme überspielt werden sollten. Auf Grundlage dieses Beispiels haben wir einige Tipps zusammengestellt, wie problematische Profile einfach erkannt werden können.
Bewertungszahl und Anzahl positiver Bewertungen
Sehr prominent haben wir auf jedem Trustami Profil eine Box platziert, die die wichtigsten Informationen auf einen Blick zusammenfassen.
In vielen Fällen reichen diese Informationen bereits aus, um exzellente von weniger guten Onlinehändlern zu unterscheiden. Bei weniger als 4 Sternen kann es nicht schaden sich das Profil genauer anzuschauen. Zusätzlich findet man hier die Anzahl der Bewertungen und der Prozentsatz positiver Bewertungen. Hierbei sollte beachtet werden, dass bei Händlern mit wenigen Bewertungen, schon eine einzige schlechte Bewertung einen sehr großen Einfluss auf den Gesamtscore haben kann und stärker ins Gewicht fällt. Profile mit vielen Bewertungen und einem relativ schlechten Score haben möglicherweise Probleme, die über Startschwierigkeiten hinausgehen.
Unterschiede zwischen Bewertungsnetzwerken
Generell sollte zwischen Bewertungsplattformen entschieden werden, auf denen Händler ihren Account selbst deaktivieren können und solche, bei denen das nicht möglich ist. Bewertungen etwa auf Google oder Trustpilot können auch ohne Zustimmung des Händlers abgegeben werden. Treten viele Probleme bei einem Unternehmen auf, können diese Einträge nicht verborgen oder so einfach gelöscht werden. Anders verhält es sich bei Verkaufsplattformen, wie Ebay oder Amazon. Dort kann der Händler seinen Account entweder deaktivieren oder gesperrt werden. Eine weitere Bewertungsabgabe ist dann nicht mehr möglich. Meistens treten die Probleme aber weiterhin auf und dies ist dann dort nicht mehr sichtbar.
Ein weiteres Unterscheidungsmerkmal ist der Typ einer Plattform, auf der die Bewertung erfasst wird. Eine reine Verkaufsplattform, wie Amazon zeigt „nur“ die Performance eines Händlers beim Verkauf. Social Media Netzwerke geben aber zum Beispiel noch viel mehr Informationen über den generellen Ruf des Unternehmens. Sind auch Portale wie Kununu angeschlossen, sind ebenfalls wertvolle Informationen von Mitarbeitern verfügbar, die das Unternehmen noch einmal ganz anders bewerten, als Kunden.
Die detaillierte Netzwerkübersicht stellt darüber hinaus schnell und einfach Informationen über die Verteilung von Bewertungen bereit. Sind beispielsweise trotz vieler angeschlossenen Netzwerke die meisten Bewertungen nur über ein Netzwerk gesammelt worden oder verteilen sich die Bewertungen gleichmäßig über verschiedene Kanäle.
Möglicherweise sind auch alle negativen Bewertungen nur auf einer Plattform abgegeben worden. Dies könnte ein Hinweis darauf sein, dass es kein generelles Problem mit dem Unternehmen gibt, sondern der interne Prozess für diese bestimmte Plattform noch nicht funktioniert.
Der Bewertungsgraph
Der Bewertungsgraph ist nicht nur ein Feature, das Trustami von allen anderen Bewertungsdiensten unterscheidet. Er ist darüber hinaus auch nützlich, wenn es darum geht, die Performance eines Unternehmens zu bewerten. Da die Anzahl der Bewertungen kumuliert dargestellt wird, zeigen die Kurven bei einer Zunahme der Bewertungen immer nach oben. Optimalerweise steigen alle Kurven also immer weiter an. Dies ist das Zeichen, dass das Unternehmen kontinuierlich aktiv ist und Bewertungen erhält. Flacht eine Kurve ab, kann das entweder bedeuten, dass das Unternehmen verstärkt auf anderen Plattformen oder in seinem eigenen Shop aktiv ist.
Steigt eine Kurve überhaupt nicht mehr an, sollte auf jeden Fall etwas näher hingeschaut werden. Ist das Unternehmen möglicherweise auf einer Plattform nicht mehr vertreten, weil es woanders bessere Chancen sieht, ist das eine verständliche Erklärung. Es kann jedoch auch sein, dass das Unternehmen auf dem entsprechenden Netzwerk gesperrt wurde oder sich selbst gelöscht hat.
Kleiner Tipp: Mit einem Klick auf das Netzwerk-Logo in der detaillierten Netzwerkübersicht öffnet sich das öffentliche Profil des Unternehmens auf der jeweiligen Plattform. Dort stehen meistens weiterführende Informationen über den Grund der Inaktivität.
Bewertungstexte
Unter dem Bewertungsgraphen zeigen wir einen Ausschnitt der neuesten eingetroffenen Bewertungen von allen Netzwerken. Gerade mit einem Klick auf den Reiter „Negativ“ kann man wichtige Informationen erhalten, warum eine schlechte Bewertung für das Unternehmen abgegeben wurde. Bekanntlich kommt es immer wieder vor, dass Unternehmen Rachebewertungen erhalten oder Bewertungen eigentlich für ein Produkt und nicht für das Unternehmen bestimmt waren. So lassen sich einige negative Bewertungen gut erklären und es lässt sich identifizieren, ob ein Unternehmen vertrauenswürdig ist.
In der Gesamtübersicht der Bewertungstexte sollte ebenfalls das Verhältnis von positiven und negativen Bewertungen betrachtet werden. Sind in der letzten Zeit überwiegend positive Bewertungen und nur einige negative Bewertungen eingetroffen, kann man noch nicht von einem generellen Problem bei dem Unternehmen sprechen. Sind die letzten Bewertungen aber überwiegend oder ausschließlich negativ, sollte man bei einem Kauf besondere Sorgfalt walten lassen – beispielsweise kann die Zahlungsart Rechnung, PayPal oder Lastschrift gewählt werden, bei der man entweder erst nach Erhalt der Ware zahlt oder aber den gezahlten Betrag relativ einfach zurückerstattet bekommt.
Warum erhält ein Unternehmen die Trustami-Bewertung „Ausgezeichnet“, wenn in der letzten Zeit viele negative Bewertungen abgegeben wurden?
Wir bewerten Unternehmen nicht aufgrund eines kurzen Zeitraums. Denn durch unvorhergesehene Probleme, wie z.B. Lieferengpässe oder Beeinträchtigen durch höhere Gewalt, kann es für ausgezeichnete Unternehmen innerhalb eines kurzen Zeitfensters zu erheblichen Abweichungen vom normalen Geschäftsbetrieb kommen. Da wir sämtliche Bewertungen eines Unternehmens in unsere Berechnungen mit einfließen lassen, kann dies gerade zu Beginn einer Welle negativer Bewertungen nicht immer in der Übersicht oben im Trustami Profil erkenntlich werden. Auch ein kürzerer Bewertungszeitraum von etwa einem Jahr würde daran nicht unbedingt etwas ändern, wenn das betreffende Unternehmen sehr viele Bewertungen in kurzer Zeit sammelt.
Unsere Maßnahmen bei Verdacht auf Missbrauch
Nach einem Hinweis (entweder durch unseren Algorithmus oder durch Sie), überprüft ein speziell geschulter Mitarbeiter das Unternehmen mittels eines standardisierten Prüfverfahrens genau.
Im Anschluss kontaktieren wir unsere Ansprechpartner bei dem entsprechenden Unternehmen und bitten um weitere Informationen. Wir sehen uns als neutraler Vermittler zwischen allen Parteien und können daher einerseits zusammen mit den Unternehmen effizient Problemlösungen erarbeiten. Andererseits können wir mit den zusätzlichen Informationen auf Kundenanfragen individuell eingehen und mögliche Probleme nachvollziehbar darstellen und im besten Fall sofort lösen.
Treten weitere Fälle auf, wird das Unternehmensprofil bei Trustami „in Prüfung“ geschaltet. Dies wird deutlich ausgewiesen, sodass Kunden dazu angeregt werden, sich das Profil näher anzuschauen und auf dieser Basis eine bessere Entscheidung treffen können. Gleichzeitig bleiben wir mit dem Unternehmen in Verbindung um direkt neue Entwicklungen zu den Problemen zu erfahren und alle Parteien bestmöglich zu unterstützen.
Treten keine Verbesserungen ein oder können wir kein Kontakt zu dem Unternehmen herstellen, wird das entsprechende Trustami Profil und die Vertrauenssiegel temporär gesperrt. Auch dies wird für Kunden deutlich ausgewiesen. Diese Sperrung wird von uns erst wiederrufen, wenn die Probleme nachweislich und dauerhaft gelöst werden konnten. Ändert sich nichts an dem Sachverhalt, setzen wir das Unternehmen auf unsere Schwarze Liste, wo Kunden einfach und übersichtlich erkennen können, wo bisher Probleme aufgetreten sind oder welches Unternehmen unser Vertrauenssiegel missbräuchlich verwendet hat.
Mit diesen Maßnahmen versuchen wir so schnell wie möglich Trustami Profile zu aktualisieren und auf kurzfristige Ereignisse zu reagieren. Jeder Hinweis von Ihnen hilft uns zudem erheblich bei dem Prozess. Kontaktieren Sie uns in diesem Fall bitte er E-Mail oder telefonisch unter 030-346 49 43 65.