Kundenbewertungen gewinnen zunehmend Relevanz. Ob für Ärzte, Restaurants, Produkte oder Verkäufer – viele Menschen lassen sich bei ihren Entscheidungen durch die Meinungen und Bewertungen anderer beeinflussen. Der Ruf eines Unternehmens und seiner Waren ist also ein wichtiger Faktor bei der Anerkennung unter (potenziellen) Kunden. Für Online-Händler ist es insofern empfehlenswert, hierauf ein ganz besonderes Augenmerk zu legen – wichtig sind dabei natürlich auch rechtliche Aspekte. Einen Eindruck gibt es hier.
Negative Bewertungen: Fluch und Segen?
Landläufig heißt es, Bewertungen würden grundsätzlich ein schlechteres Image über den Gegenstand der Bewertung abgeben, als es gerechtfertigt sei. Dahinter stecke die Tatsache, dass jemand eher dazu geneigt sei, seinen Unmut als sein womöglich überschwängliches Glück über eine Sache kundzutun.
Negative Bewertungen sind verständlicherweise recht unerwünscht. Ein richtiger Umgang damit ist dennoch sehr wichtig. Einfach gelöscht werden dürfen sie nämlich zum Beispiel nicht: Käufer dürfen sich selbstverständlich genauso über positive Dinge äußern, wie auch über Mängel – das deckt die Meinungsfreiheit. Handelt es sich allerdings um unwahre Tatsachenbehauptungen, Beleidigungen oder gar Schmähkritik, die ausschließlich dazu dienen soll, das betroffene Unternehmen zu diskreditieren, kann ein Löschungsanspruch bestehen. Dieser sollte jedoch möglichst mit fachlicher Hilfe durchgesetzt werden, um rechtliche Schwierigkeiten zu vermeiden. Kam es auf einem Marktplatz zu der betreffenden Bewertung, sollte man sich an den Betreiber der Plattform wenden und diesem sein Anliegen schildern. Seine Konkurrenz selbst ungerechtfertigt negativ zu bewerten, ist außerdem keine gute Idee: Hier können etwaige Schadensersatzansprüche ausgelöst werden.
Natürlich kann auf eine negative Bewertung, ganz gleich ob berechtigt oder nicht, auch reagiert werden, ohne gleich den juristischen Weg zu beschreiten. Berechtigte Kritik liefert ein Bild der Wünsche und Bedürfnisse der Kunden und kann entsprechend zur Verbesserung genutzt werden. Durch einen Kommentar kann auf Lob und Tadel eingegangen werden und das offenbart, dass sich ein Online-Händler für seine Geschäftspartner interessiert. Bewertungen dienen also nicht nur anderen Kunden, einen Eindruck vom Shop oder der Ware zu erhalten, sondern unterstützen gleichzeitig den Händler bei seiner Ausrichtung.
Bewertungen und Werbung
Das, was tatsächlich als Werbung im rechtlichen Sinne zählt, geht oftmals über das hinaus, was man annimmt. Grundsätzlich können solche Aussagen als Werbung betrachtet werden, die das Geschäft fördern, etwa indem sie den Absatz von Produkten vorantreiben. Und tatsächlich fallen auch Kundenbewertungen unter den rechtlichen Begriff der Werbung, wenn sie im eigenen Shop oder etwa der Facebook Fanpage veröffentlicht werden – sie sind dem Unternehmen dann sogar als eigene Werbeaussage zurechenbar. Vorsicht ist also geboten, wenn man zum Beispiel ein Produkt mit einer irreführenden – weil etwa wissenschaftlich nicht bewiesenen – Behauptung beworben hat. Greifen Bewertungen diese Behauptung auf und bestätigen sie, sollte der betroffene Online-Händler sie entfernen. Andernfalls droht eine Vertragsstrafe, wenn die ursprüngliche Behauptung bereits abgemahnt worden ist.
Sich selbst positiv zu bewerten, kann zudem nach hinten losgehen: Hier kommt es schließlich zu einer Täuschung. Und genauso wie Bewertungen, die auf Grundlage einer (finanziellen) Gegenleistung zustande gekommen sind, müssten sie natürlich entsprechend als Werbung gekennzeichnet werden. Gekaufte Bewertungen ohne Kennzeichnung als Werbung gelten als irreführend. Und: Nicht jeder Marktplatz erlaubt gekaufte Bewertungen.
Bitte bewerte mich!
Gerade weil Kundenbewertungen mehrere positive Aspekte mit sich bringen und Käufer von sich aus vielleicht weniger ambitioniert sind, über ihre Erfahrungen mit Shops oder Produkten zu berichten, die ihre Erwartungen erfüllt haben, liegt es nahe, zu einer Bewertungsabgabe aufzufordern, etwa per E-Mail. Doch Achtung: Auch solch eine Aufforderung gilt als Werbung. Und in Werbung per E-Mail muss der Verbraucher eingewilligt haben, andernfalls drohen rechtliche Konsequenzen.
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Melvin Dreyer ist seit Mitte 2018 als juristischer Fachredakteur für den Händlerbund tätig. Während er sich im Studium besonders mit Steuerrecht auseinander gesetzt hat, berichtet und berät der Diplom-Jurist nun regelmäßig zu rechtlichen Neuigkeiten und Fragestellungen rund um E-Commerce, IT- und Europarecht.