Daumen hoch, Daumen runter, 5 Sterne oder doch nur einer? Und was ist mit denen dazwischen? Was bedeuten eigentlich Bewertungen und wie werden sie berechnet? Diese Frage haben sich bestimmt schon viele Konsumenten gestellt, zum Beispiel bei dem Versuch das beste Produkt aus einer ganzen Palette ähnlicher Artikel zu finden. Was steckt hinter den Sternen? Ist es wie in der Schule mit Noten von 1 bis 6? Und wenn ja: Wer entscheidet das eigentlich und wie?
Fragen über Fragen die vor allem eines beweisen: Bewertungssysteme sind für Außenstehende oft sehr intransparent und schwer zu durchschauen. Deshalb möchten wir hier heute mal ein bisschen Aufklärungsarbeit leisten und dem Verbraucher eine kleine Bedienungsanleitung für Bewertungssysteme an die Hand geben.
Erstmal muss unterteilt werden in Bewertungssysteme, die als Dualsystem funktionieren, also entweder eine positive oder eine negative Aussage haben und mehrstufige Bewertungssysteme, wie die allseits bekannten Sterne.
Mittlerweile sind viele Plattformen wie zum Beispiel Youtube dazu übergegangen, das duale System zu verwenden. Das hat den Grund, dass besonders im Fall von Videoplattformen und vergleichbarem, die Nutzer dazu tendieren entweder die volle Punktzahl zu geben oder die geringste. Von Youtube erhobene Statistiken haben ergeben: Entweder gefällt der Inhalt oder wird gänzlich abgelehnt. Eine Zwischenstufe gibt es meist nicht, ein mehrstufiges System ergibt also wenig Sinn.
Bei anderen Plattformen, wie zum Beispiel dem digitalen Spielemarkt Steam, kann die Bewertung noch durch einen Bewertungstext ergänzt werden, der auf die Details der Bewertungsentscheidung eingeht. Trotzdem wird gerade Steam immer wieder dafür kritisiert, so ein verfälschendes Gesamtbild abzugeben, da so komplexe Produkte wie PC-Spiele nur schwer in entweder Gut oder Schlecht eingeteilt werden können.
Schließlich gibt es immer wieder Nuancen wie zum Beispiel das Preis-Leistungs-Verhältnis oder Stärken die Schwächen in anderen Bereichen ausgleichen. Facebook hat sogar noch eine ganz andere Herangehensweise entwickelt. Ursprünglich war es dort möglich, Unternehmensseiten mit 1-5 Sternen zu beurteilen.
Im letzten Jahr wurde diese Option jedoch komplett abgeschafft und durch eine Empfehlungsfunktion ersetzt. Von nun an, können also nur noch positive Bewerungen auf Facebook abgegeben werden, wer also etwas zu bemängeln hat oder Kritik anbringen will, muss das in Zukunft woanders tun.
Aber auch Bewertungsdienstleister haben es teilweise nicht leicht bei dem Versuch, ein umfassendes, faires Bild eines bewerteten Produkts oder Händlers wiederzugeben. Bei den meisten kommt weiterhin das 5-Sterne System zum Einsatz, wie es zum Beispiel bei Trustpilot der Fall ist. Andere verwenden stattdessen ein duales System, welches dann aber in eine prozentuale Gesamtbewertung umgerechnet wird, welche oft ebenfalls in halben und ganzen Sternen visualisiert wird.
Der Grund dafür ist, dass nur wenige Nutzer sich die Zeit nehmen möchten, eine ausgiebige Bewertung abzugeben. Häufig wird die duale Bewertung, wie bei Steam, mit einem Bewertungstext gekoppelt. Der Nachteil an dieser Methode ist, dass sich die Nuancierung des Bewertungstextes natürlich nicht auf die Gesamtnote niederschlägt.
Der Arbeitgeber-Bewertungsdienst Kununu hat hier einen anderen Ansatz: Eine Bewertung besteht aus mehreren Teilen, sodass verschiedene Aspekt des bewerteten Arbeitsplatzes getrennt bewertet werden können. Ähnlich machen es einige Hotels oder Reiseveranstalter, wo mehrere Fragen mit Abstufungen zwischen „Sehr zufrieden“ bis „Nicht zufrieden“ oder Abwandlungen davon beantwortet werden können. Die Antworten können dann in ein weitaus differenzierteres Ergbnis umgewandelt werden.
Diese sogenannte Likert-Skala ergibt allerdings nur bei Bewertungsgegenständen wie Unterkünften oder Jobs Sinn, denn kein Konsument würde sich die Zeit nehmen, um beispielsweise eine einzelne Produktlieferung auf diese Weise zu beurteilen. Deshalb müssen sich Bewertungsdienstleister mit einer Kompromisslösung zufrieden geben.
Ein häufiger Kritikpunkt bei dualen Systemen ist, dass es wesentlich einfacher ist, diese Art von Bewertungen zu fälschen. Deshalb ist es anzuraten, sich nie einfach nur auf die Sternezahl zu verlassen, sondern auch die Werkzeuge zu nutzen, die einem das Bewertungsprofil zur Verfügung stellt. Nur so kann sich der Konsument selbst von der Vertrauenswürdigkeit oder Qualität eines Bewertungsgegenstands überzeugen.
Bewertungen sollten generell nie für bare Münze genommen, sondern eher als Indikator und Instrument zur Eigenrecherche verstanden werden. Vor allem das Lesen von Bewertungstexten kann Hinweis darauf geben, ob die Bewertungen authentisch sind.
Ein weiteres nützliches Tool, das sich auf den Trustami Vertrauensprofilen findet, ist der Bewertungsgraph, der darstellt, wann zuletzt Bewertungen abgegeben wurden. Manchmal kann es sein, dass ein Händler lange gute Bewertungen gesammelt hat, dann aber z.B. durch Insolvenz oder Lieferschwierigkeiten im Service nachlässt. Deshalb sollten zumindest die jüngsten Bewertungen stichprobenartig überprüft werden.
Auch das Trustami-Bewertungssystem, wenn auch sorgfältig geprüft und und fortwährend verbessert, ist nicht perfekt. Ein perfektes Bewertungssystem gibt es leider nicht, dafür ist die Abhängigkeit von externen Faktoren zu groß.
Trustami arbeitet ausschließlich mit aggregierten Bewertungen, das heißt, wir sammeln Bewertungen von Plattformen wie zum Beispiel Ebay oder Amazon und führen diese mitsamt Bewertungstexten in einem Profil zusammen. So erhält der Endnutzer ein umfassendes Bild, zusammengestellt aus verschiedenen Quellen. Dadurch wird die Deutungshoheit dezentralisiert und eine vielfältigere Betrachtungsweise ermöglicht.
Das bedeutet aber auch, dass verschiedene Bewertungssysteme zusammenkommen. Wir haben viel Energie in die Aufgabe investiert, diese verschiedenartigen Bewertungen in eine übersichtliche Gesamtnote zusammenzurechnen. Diese dient aber eher als erster Indikator. Mit einem Klick auf das Trustami Vertrauenssiegel gelangt der Kunde auf das dazugehörige Bewertungsprofil und findet dort alle nötigen Informationen, um selbst zu beurteilen, ob der Händler oder Dienstleister seine Sterne verdient hat.
Lesen Sie auch unseren Blogartikel zum Thema Fakebewertungen und wie wir aktiv gegen Sie vorgehen.