Wird künstliche Intelligenz irgendwann die Welt übernehmen? Nun, die Antwort auf diese Frage lautet: „Höchstwahrscheinlich!“. Allerdings wird dies vermutlich ganz anders vonstattengehen als Filme wie Terminator oder Matrix suggerieren. Schließlich ist der Einsatz von AI im eCommerce längst keine Zukunftsmusik mehr. Das Marktsegment AI ist in den letzten Jahren exponentiell gewachsen und dieser Trend wird auch in der absehbaren Zukunft nicht einbrechen. Der Grund dafür ist, dass künstliche Intelligenz eine riesige Bandbreite von Nutzungsmöglichkeiten hat, die sich mit den kommenden Entwicklungen sogar noch multiplizieren werden. AI ist Teil der Zukunft, ob uns das behagt oder nicht. Aber eigentlich gibt es auch genug Gründe, diese Entwicklung zu begrüßen. Welche Vorteile kann die Verwendung von AI im eCommmerce mit sich bringen?
Kommt Ihnen die folgende Situation bekannt vor: Sie unterhalten sich in der Küche über die neue Bowlingbahn, die um die Ecke aufgemacht hat und kurz danach zeigt Ihr Handybrowser überall Werbungen für Bowlingkugeln an? Könnte ein Fall von selektiver Wahrnehmung sein. Oder Ihr Handy belauscht Sie. Mit dieser Vermutung wären Sie zumindest nicht alleine, im Internet berichten tausende Menschen über ähnliche Erlebnisse. Tatsächlich ist es technisch durchaus möglich, dass Sprachinformationen, die passiv durch Mobiltelefone aufgenommen werden können, durch AIs analysiert und zur Personalisierung von Werbung verwendet werden.
Das klingt natürlich gruselig und auch nicht ganz legal. Man kann allerdings davon ausgehen, dass alles was technisch möglich ist, auch eingesetzt wird, früher oder später. Für welche Zwecke das geschieht ist lediglich eine Frage der Ethik und letzten Endes der juristischen Rahmensetzung. Künstliche Intelligenz muss aber nicht unbedingt etwas bedrohliches sein. Sie kann dem Menschen Aufgaben abnehmen, die normalerweise eintönig und ineffizient sind. Sie kann rund um die Uhr arbeiten ohne müde zu werden und das viel schneller als das menschliche Gehirn.
Tatsächlich ist sie sogar in der Lage, Aufgaben auszuführen, von denen wir nur träumen können. Neuartige AIs lernen eigenständig neue Tricks. So wie zum Beispiel Elon Musks OpenAI: Erst brachte sein Team ihr das Brettspiel Go bei, dann das kompetitive Computerspiel Dota 2. Bald schon war die künstliche Intelligenz in der Lage professionelle Esportler zu besiegen – mit Leichtigkeit. Durch simples Ausprobieren in extrem hoher Frequenz, kann künstliche Intelligenz sich praktisch jeder Situation anpassen. Durch rasend schnelle Auswertung verschiedener Szenarien ist sie imstande, hochkomplexe Gefüge von Informationen in kürzester Zeit zu analysieren.
Bereits jetzt gibt es eine Fülle von Anwendungsbereichen für AI im eCommerce. Mal ganz abgesehen von Spielereien aus dem Internet der Dinge, wie der fast schon sprichwörtliche Kühlschrank mit Internetzugang, der automatisch neue Butter kauft, wenn die alte Packung leer ist. Auch der Einkauf per Sprachsteuerung gewinnt immer mehr an Bedeutung. Produkte wie Amazons Alexa oder Apple Home werden in den kommenden Jahren in immer mehr Haushalten zu finden sein. Schätzungen zufolge sind sogar bis zu 50% aller Suchanfragen in 2020 sprachbasiert. Das bedeutet natürlich, dass sich der Internethandel zunehmend damit beschäftigen sollte, Shopseiten an diese Entwicklung anzupassen, um nicht den Anschluss zu verlieren.
Auch im Bereich Customer Service, spielen AIs eine zunehmend große Rolle. Die Zeiten, in denen man auf Webseiten eine Nummer von Servicetelefon finden konnte, sind ja längst vorbei. Für gewöhnlich muss man sich erst einmal durch mehrere FAQs klicken um zumindest an eine Mailadresse zu gelangen. Nur um dann tagelang auf eine Antwort zu warten. Der Grund dafür ist, dass guter Kundenservice aufwendig und kostenintensiv ist. Hier können Chatbots Abhilfe leisten, künstliche Intelligenzen, die darauf trainiert sind, eine menschliche Kommunikation zu simulieren. Häufige Fragen können so schnell und direkt geklärt werden und nur ungewöhnliche Anfragen werden an menschliche Mitarbeiter weitergeleitet. Das veringert die Frustration für den Kunden und den Workload für den Support.
AIs sind auch exellent darin, Kundenverhalten zu analysieren. Normalerweise ist der Kunde diesem Aspekt gegenüber skeptisch. Der Neuheitswert dieser Technologie bringt einiges an Misstrauen gegenüber dem Unbekannten mit sich. Die Skepsis wandelt sich jedoch schnell in Wohlgefallen um, sobald man die Nutzererfahrung des Kunden durch diese Technologien deutlich verbessern kann. Das fängt bei maßgeschneiderten Playlists auf Spotify an und geht weiter bis zum persönlichen, virtuellen Shoppingassistenten. Bei der Flut an Angeboten die das Internet bereithält, freut sich der Kunde, wenn ihm das lästige Aussortieren abgenommen wird. Das Shoppingerlebnis wird so von Störfaktoren befreit und führt öfter zu einem erfolgreichen Kauf.
Erfolgreich googlen ist schwerer als es auf den ersten Blick wirkt. Oft muss man Suchanfragen sehr spezifisch formulieren, um wirklich zu finden was man sucht. Künstliche Intelligenz vereinfacht diesen Prozess jedoch zunehmend, indem sie Suchverhalten von Nutzern auswertet und mit den Ergebnissen den Suchalgorithmus optimieren. So können Kunden einfacher finden was sie suchen und geben nicht nach erfolgloser Suche frustriert auf. Durch die Analyse des Nutzerverhaltens lässt sich auch vorhersagen, wann Kunden kaufen und wie viel Geld sie ausgeben werden. Das macht es einfacher, maßgeschneiderte Angebote für sie zu erstellen. Schon bald wird auch für den Kunden der Einsatz von AI im eCommerce zur Normalität geworden sein und er lernt ihre Vorteile zu schätzen.
Sogar im Bereich Onlinebewertungen erweisen sich AIs als effektive Waffe im Kampf gegen Fakes. Durch die Analyse von wiederkehrenden Mustern können Fakebewertungen erkannt und automatisch gelöscht werden. Auf längere Sicht hilft das, Kundenbewertungen vertrauenswürdiger zu machen und den Einkauf über das Internet sicherer zu gestalten. Auch Trustami investiert zunehmend in diese Technologie. Als Aggregator von Milliarden von Onlinebewertungen, können wir auf einen enormen Datenschatz zurückgreifen und werden auch in Zukunft vermehrt an der Entwicklung von effizienten Fakedetektoren arbeiten.