Was tun bei einer negativen Bewertung? Hilfreiche Tipps gibt es hier.
Wir haben nun einige Vorlagen, Checklisten und Gesprächsleitfäden bereitgestellt, damit Sie noch effektiver mit negativen Bewertungen umgehen können.
E-Mail-Vorlage für den Kundenkontakt bei negativer Bewertung
Sehr geehrte Frau…/ Sehr geehrter Herr…,
vielen Dank, dass Sie bei unserem Unternehmen gekauft und den Artikel … auf der Plattform … bewertet haben. Leider war Ihre Bewertung nicht positiv. Sie hatten zu bemängeln, dass …..
Gerne würden wir mit Ihnen noch einmal persönlich in Kontakt treten, um Ihre Kritikpunkte besser zu verstehen. Da es uns ein Anliegen ist, uns immer weiter zu verbessern würde ich mich freuen, wenn wir über den Vorgang sprechen können und eine gute Lösung für Ihr Problem finden.
Sie erreichen Ihren persönlichen Ansprechpartner … per Email oder unter der Telefonnummer … Gerne kontaktieren wir Sie auch zu einem bestimmten Zeitpunkt, wenn Sie uns Ihre Kontaktdaten hinterlassen.Sollten Sie Ihre Meinung zu der abgegebenen Bewertung geändert haben, würden wir uns sehr freuen, wenn Sie diese anpassen oder ergänzen. Dies ist problemlos und innerhalb weniger Minuten auf der Plattform … möglich. Gerne unterstützen wir Sie auch bei weiteren Fragen oder Anmerkungen.
Wir würden uns sehr über eine Rückmeldung bis zum … freuen und bedanken uns im Voraus für Ihre Mühe.
Mit freundlichen Grüßen,
…
Checkliste für ein Kundentelefonat
Vorbereitung:
- Fall noch einmal in Erinnerung rufen, wichtigste Punkte notieren
- Mögliche Verärgerung/persönliche Angriffe bestmöglich zurückstellen
- Positiv einstellen
- Die Beurteilung des Gesprächspartners ist zu fast 40% von der Stimme und nur zu 7% vom Inhalt abhängig.
Telefonat:
- Begrüßung
- Richtigen Ansprechpartner ermitteln
- Namen des Kunden im Vorfeld notieren, immer persönlich ansprechen
- Grund nennen/Problem erläutern
- Gesprächsbereitschaft klären
- Kunden das Problem schildern lassen
- Problem wirklich verstehen, eventuell noch einmal Nachfragen
- Offene Fragen stellen (W-Fragen: was, welcher, wer, wie usw.)
- Vermitteln, dass man den Ärger des Kunden versteht
- nicht unterbrechen, keine Aussagen, wie „Nein“ oder „Das kann nicht sein“
- Nicht provozieren lassen, freundlich bleiben
- Kunden motivieren
- Problemlösung anbieten
- Ansprechen, dass die negative Bewertung geändert/gelöscht werden kann
- Absichern, dass das Problem geklärt ist
- Telefonat freundlich beenden
Gesprächsleitfaden und Formulierungen für ein Kundentelefonat
| Situation | Beispiele |
| Begrüßung | „Guten Tag, mein Name ist … von …“ |
| Grund für die Kontaktaufnahme | „Ich melde mich wegen Ihrer Bewertung auf … und habe dazu noch ein paar Nachfragen. Hätten Sie einen Moment Zeit, um mit mir darüber zu sprechen?“ |
| Kunden das Problem schildern lassen | „Was genau war das Problem?“ „Wann ist das Problem aufgetreten?“ „Wir haben Sie unseren Kundenservice empfunden?“ |
| Problem wirklich verstehen, eventuell noch einmal Nachfragen | „Sie sagten, dass Sie folgendes Problem haben:…? „Ich habe richtig verstanden, dass…?“ |
| Vermitteln, dass man den Ärger des Kunden versteht | „Ich verstehe, dass Sie verärgert sind…“ „Ich kann das Problem gut nachvollziehen“ „Danke, dass Sie uns über das Problem informieren“ „Vielen Dank für den Hinweis“ |
| Kunden motivieren | „Gut, dass Sie das ansprechen“ „Ich verstehe, dass Sie verärgert sind“ „Danke, dass Sie das erwähnen. Sie geben mir die Möglichkeit, Ihnen wichtige Aspekte zu erläutern“ |
| Antwort kann gerade nicht erteilt werden | „Das ist eine wichtige Frage. Ich halte gerne mit meinem Kollegen Rücksprache und rufe Sie dann schnellstmöglich zurück.“ |
| Bei nicht sofortiger Lösung | „Herr/Frau …, ich habe das Problem jetzt gut verstanden und aufgenommen. Ich melde mich schnellstmöglich (genauere Zeitangabe) mit einer Lösung bei Ihnen zurück.“ |
| Zwischenmeldungen machen, wenn die Problemlösung länger dauert | „Herr/Frau …, wie versprochen melde ich mich noch einmal wegen des Problems… bei Ihnen. Wir arbeiten noch mit Hochdruck an einer Lösung und gehen davon aus, dass es noch … dauert, bis wir das Problem für Sie gelöst haben. Ich informiere Sie dann umgehend.“ |
| Telefonat freundlich beenden | „Herr / Frau …, konnte ich alle Ihre Fragen beantworten und Ihr Problem lösen?“ „Vielen Dank für unser Telefonat und Ihre Zeit. Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag…“ |
Vorlage für einen Begründungstext, warum die Bewertung auf der Plattform gelöscht werden sollte
Sehr geehrte Damen und Herren,
die von mir gemeldete Bewertung vom … des Nutzers … sollte entfernt werden, da sie unwahre Tatsachenbehauptungen enthält.
Gerne stehe ich bei Rückfragen jederzeit zur Verfügung und freue mich über eine positive Antwort von Ihnen.
Mit freundlichen Grüßen,
…
Weitere Informationen
Haben Sie weitere Fragen, Informationen oder Tipps für uns, wie eine unfaire Bewertung auf Plattformen behandelt werden kann? Waren Sie mit unseren Vorlagen zufrieden und haben Sie Verbesserungsvorschläge? Dann schreiben Sie uns gerne eine E-Mail.