Social Media ist ein Überbegriff für Medien, in denen Internetnutzer Ihre Ansichten, Erfahrungen, Eindrücke oder Meinungen austauschen, indem diese online geteilt, kommentiert oder mit einem positiven Feedback versehen werden. Grundsätzlich gilt: Jedes Unternehmen sollte sich mit dem Thema Social Media (zu deutsch: soziale Medien) befassen. Es ist wichtig herauszufinden, inwiefern die eigene Zielgruppe soziale Medien nutzt und ob die angebotenen Produkte oder Dienstleistungen in den sozialen Medien thematisiert werden. Wie Sie Ihre eigene Zielgruppe identifizieren, können Sie in diesem Beitrag nachlesen.
Nachdem Social Media schon erfolgreich im Marketing genutzt wird, gibt es seit einiger Zeit erste Ansätze Social Media auch für die Vertrauensbildung im Internet zu nutzen. Schließlich vertrauen viele Nutzer Ihren Freunden und Bekannten auf sozialen Netzwerken deutlich mehr als unbekannten Quellen oder anonymen Internetnutzern. Klassische Bewertungssysteme, die eine Bewertung ermöglichen, belassen den Urheber meist anonym oder als X-beliebigen Online-Nutzer. Dem Feedback aus sozialen Medien, idealerweise von Freunden und Bekannten, vertrauen Personen wesentlich schneller und verlassen sich so auf die gemeinsame Erfahrung eher als auf Bewertungen von beliebigen Personen. Es macht somit Sinn Social Media stärker für die Vertrauensbildung zu nutzen und altbekannte Systeme zu erweitern oder sogar zu ersetzen.
Wieso ist Social Media so wichtig für den eigenen Ruf?
Reputation bzw. ein guter Ruf ist wichtig. So wichtig, dass viele Führungskräfte das Unternehmensimage als größten Risikofaktor einschätzen. Laut einer Studie von Deloitte hat die eigene Reputation den meisten Einfluss auf die strategischen Entscheidungen eines Unternehmens und wird sogar wichtiger eingestuft als Markennamen, wirtschaftliche Trends oder das Geschäftsmodell. Reputation ist für heutzutage oft gleichbedeutend mit Online-Reputation. Vor allem Social Media hat einen sehr großen Einfluss auf die Online-Reputation, die ein Unternehmen über Follower, Likes, Kommentare, Shares und Co erhält. Studien belegen, dass Konsumenten immer stärker den Empfehlungen anderer Nutzer folgen. Somit ist Social Media sehr wichtig für den eigenen Ruf, den man sich online viel schneller auf- bzw. auch verbauen kann.
Quelle: Exploring strategic risk, Deloitte 2013
Wenn Sie soziale Netzwerke für Ihr Unternehmen nutzen, können Sie Ihre Bekanntheit steigern, Ihr Image verbessern und unkompliziert mit den Kunden kommunizieren. Darüber hinaus erhalten Sie möglicherweise einen Zugang zu neuen Kunden oder Zielgruppen und bekommen einen neuen Kanal, über den Sie Ihr Unternehmen bewerben können. In Deutschland nutzen rund 40 Millionen Internetnutzer aktiv soziale Netzwerke – Tendenz steigend. Social Media bietet fast jedem Unternehmen die großartige Chance, die verschwommenen Grenzen zwischen Geschäfts- und Privatsphäre in der stark vernetzten Online-Welt, für sich zu nutzen. Denn aus den allgemeinen Nutzern der sozialen Netzwerke können Fans oder langfristige Kunden werden. Zufriedene Kunden können letztendlich auch „Botschafter“ ihres Unternehmens werden und sogar viral Ihren Dienst oder Ihr Produkt bewerben.
Die Tage kostenloser Sichtbarkeit und Reichweite in sozialen Medien scheinen gezählt. Mit Millionen von Posts auf Twitter, Facebook oder Instagram jede Stunde, jeden Tag, wollen soziale Netzwerke verstärkt erreichen, dass man zahlt, um gesehen zu werden. Social Media ist längst nicht mehr nur ein Hobby-Bereich oder mal eben nebenbei abgearbeitet. Mittlerweile ist es ein wichtiger und weitestgehend professionalisierter Marketing-Kanal, der richtig eingesetzt sehr viele Vorteile haben kann. Junge Unternehmen sind fast schon zwangsläufig seit Beginn Ihrer Gründung in sozialen Netzwerken unterwegs und versuchen so kostengünstig oder sogar kostenfrei zu werben und Kunden zu binden. Sehr populär seit einiger Zeit ist das sogenannte Influencer-Marketing, bei dem man bekannte Social Media Stars, Partner und Kunden als Markenträger nutzt.
Welche vertrauensbildenden Signale gibt es im Social Media?
Follower / Fans
Sobald Sie sich auf sozialen Netzwerken bewegen, geht es oft darum sich interessante Themen zu merken bzw. diese im Blick zu behalten. Dies können Sie über das Folgen oder Fan werden von interessanten Menschen, Unternehmen, Themen oder Produkten machen. D.h. ab sofort werden Neuigkeiten per Nachricht oder als Hinweis im sozialen Netzwerk angezeigt. Ein Follower oder Fan im Social Media ist quasi ein Newsletter-Abonnent, der nicht mehr klassisch per E-Mail erreicht wird, sondern direkt über die sozialen Kanäle angesprochen wird. Nach Statista lag die durchschnittliche Anzahl der Follower von sehr einflussreichen Personen im Social Media, auch Influencer genannt, weltweit im Jahr 2017 je nach Branche zwischen 15.000 und 75.000. Die ganz großen Influencer haben mehrere Millionen Fans und erreichen teilweise mehr Menschen als ein klassischer Fernseh- oder Radiosender. Große Unternehmen und Marken haben meist Follower in zwei bis dreistelliger Millionenanzahl (Statista 2017).
Likes / Gefällt mir
In sozialen Netzwerken zeigen Sie mit einem Like (deutsch: Gefällt mir), dass Ihnen etwas gefällt. Mit so einem Like drücken Sie Ihr Interesse und Ihre Unterstützung aus. Ein „Gefällt mir“ ist in der heutigen Zeit tatsächlich zu einer sehr bedeutenden Ausdrucksform unserer Gefühle geworden. Es ist ein Ausdruck der Zustimmung, ein Ausdruck des Supports, der einen in dem was man tut bestärkt. Auf Facebook werden pro Minute etwa 4 Millionen Likes abgegeben (Brandwatch, 2016). Auch wenn Likes heutzutage inflationär genutzt werden, beschreiben diese zu einem gewissen Maße die Popularität und Beliebtheit eines Unternehmens, einer Person, eines Produktes oder eines Events. Die Relevanz von Likes als verkaufsfördernde Maßnahme ist so groß, dass diese sogar käuflich erworben werden. Ähnlich dem Kauf von Backlinks für Webseiten gibt es diese Angebote auch im Social Media Bereich. Über diverse Anbieter kann man Fans, Followers, Likes, Video-Views und mehr kaufen. Solche Services sind nicht umsonst entstanden und unterstreichen den Einfluss und die Bedeutung von Likes für Unternehmen.
Posts / Beiträge
Schon seit mehreren Jahren seit dem Web 2.0 wächst das Internet verstärkt durch nutzergenerierte Inhalte. Diese werden im Social Media Bereich größtenteils über Posts (deutsch: Beiträge), hochgeladene Videos, geteilte Beiträge oder abgegebene Kommentare repräsentiert. Alleine auf Twitter werden täglich 500 Millionen Posts abgegeben (Brandwatch, 2017). Etwas weniger, aber immerhin 90 Millionen Fotos und Videos werden auf Instagram jeden Tag hochgeladen (Socialpilot.co, 2017). Ein Beitrag im Social Media ist in der Regel eine kurze und übersichtliche Zusammenfassung einer Nachricht oder einer Neuigkeit. Es handelt sich meist um leicht zugängliche und in kürzester Zeit zu konsumierende Informationen. Gerade im Internet ist die Verweildauer auf einer Seite sehr gering, weshalb die Reichweite von Social Media Posts, gerade initial, sehr hoch ist und öfter Personen erreicht, als klassische News-Beiträge oder Blogartikel. Über Social Media Beiträge kann ein Unternehmen mit seinen Kunden kommunizieren und in übersichtlicher Form Informationen verbreiten. Wenn es um das Thema Vertrauen durch Social Media geht, dann signalisiert eine hohe Anzahl an Beiträgen in Kombination mit Kundeninteraktionen – in Form von Kommentaren oder geteilten Beiträgen – eine gewisse Zuverlässigkeit und Relevanz.
Views / Aufrufe
Die Anzahl Views (deutsch: Anzeigen oder Aufrufe) spiegelt die Sichtbarkeit im Internet wieder. Je größer und beliebter ein Thema oder ein Unternehmen ist, desto mehr Besucher schauen sich deren Seite(n) an. Ein Maß für diese Form der Beliebtheit sind die Views in Social Media. Diese können bezogen auf Videos, Beiträge oder Webseiten sein. Beliebte Videos auf Youtube können mehrere Millionen Aufrufe haben. Das meist aufgerufene Youtube-Video ist ein Song mit über 4 Milliarden Views (Wikipedia, 2017). Im Internet ist die Anzahl der Aufrufe ein wichtiges Instrument. Bedingt durch das Wachstum der Aufrufe über die Zeit, ist das Soziale Signal der Aufrufe ein guter Indikator für die Beständigkeit bzw. für die Lebensdauer eines Unternehmens. Für ein neues Unternehmen ist es quasi unmöglich ein gleichermaßen beliebtes Unternehmen, das seit mehreren Jahren am Markt ist, in der Anzahl kummulierter Views zu überbieten.
Kann die Beliebtheit in Social Media ein klassisches Bewertungssystem ersetzen?
Jeder kennt heutzutage Bewertungen und deren Bedeutung. Sei es im privaten oder im geschäftlichen Gebrauch. Bewertungen werden gelesen, bevor etwas gekauft werden soll oder abgegeben, wenn man mit etwas sehr zufrieden oder sehr unzufrieden ist. Bewertungen sind die zentrale Währung im Internet, mit der es erst möglich wurde, Vertrauen zwischen unbekannten Nutzern zu schaffen. Bei Bewertungen verlasse ich mich darauf, dass verschiedene andere Nutzer mir ehrlich Ihre Meinung zu einem relevanten Thema beschreiben. Dieses Konzept funktioniert auch heute noch sehr gut.
Braucht es überhaupt ein neues oder weiteres System? Das ist eine berechtigte Frage, die sich zwingend stellt. Die Antwort darauf ist: ja, denn heutzutage ist die Möglichkeit, Bewertungen zu erhalten, sehr stark auf den E-Commerce konzentriert. Habe ich als neues Unternehmen nicht schon jahrelang auf Amazon verkauft oder bin schon länger bei einem Bewertungsdienstleister, wie TrustedShops angemeldet, dann besitze ich oft keine oder nur sehr wenige Bewertungen. Was solch ein Unternehmen allerdings sehr oft bereits in diesem frühen Stadium besitzt, sind Liebhaber oder Fans, die sich für das Unternehmen begeistern. Diese müssen nicht zwangsläufig bereits Produkte oder Dienste gekauft haben, aber verfolgen und unterstützen das Unternehmen bei seiner Entwicklung. Die potenziellen Möglichkeiten, ein Unternehmen im Social Media Bereich „zu bewerten“, sind Likes, Posts, Follower und Views. Der wesentliche Unterschied zu einer klassischen Bewertung ist, dass es eben nicht eine konkrete Transaktion gibt, die ich direkt und ausführlich bewerten kann. Dafür kann ich aber meine Zufriedenheit mit dem Produkt oder dem Händler z.B. über ein „Gefällt mir“ ausdrücken.
Wenn es darum geht die Vertrauenswürdigkeit eines Unternehmens zu bewerten, dann ist dies nicht auf wenige Aspekte beschränkt. Es geht darum, das Unternehmen als Ganzes zu sehen und zu bewerten. Somit ist die Möglichkeit, über Social Media positive Signale, wie Likes, Follower etc. zu geben, für den Ruf eines Unternehmen mindestens gleichbedeutend mit bewerteten Verkäufen. Der Unterschied zwischen Bewertungen und Social Media Feedback wird erst deutlich, wenn ich genau wissen möchte, ob das Unternehmen schnell liefert oder ob das Produkt so wie beschrieben bei mir ankommt. Ein weiterer Unterschied ist die Aktualität bzw. der zeitliche Verlauf. Bei einer abgegebenen Bewertung sehe ich, wie alt diese ist und kann dementsprechend die Aussagekraft bewerten. Bei der gesamtheitlichen Anzahl an Likes weiß ich nicht, ob diese bereits seit über einem Jahr stagnieren und aktuelle Entwicklungen beim Unternehmen gar nicht widerspiegeln. Darüber hinaus hat ein Fan in den Social Media Kanälen nicht die Möglichkeit das Unternehmen mehr als einmal als „Gefällt mir“ zu markieren oder dem Unternehmen mehrmals zu „Folgen“.
Die aktuelle Herausforderung für Social Media ist das dedizierte Feedback, bezogen auf wiederkehrende und zeitlich-fixierte Transaktionen eines Unternehmens
Ein klassisches Bewertungssystem kann nicht ohne weiteres einfach durch Social Media Feedback ersetzt werden. Aber es kann entweder als zusätzliche vertrauensbildende Maßnahme eingesetzt werden oder als eigenständiges soziales Vertrauenssystem, mit kleineren Defiziten gegenüber einem normalen Bewerungssystem. Gerade wenn es im Internet darum geht, Vertrauen zum eigenen Unternehmen zu schaffen und dem potenziellen Kunden zu zeigen, dass eine große Community hinter einem steht, ist ein Social Media Siegel bzw. Social Media Feedback sehr gut geeignet. Will man hingegen dem potenziellen Kunden die Sicherheit geben, dass die Lieferung pünktlich zugestellt wird oder das Produkt ohne Fehler ist, dann ist ein normales Bewertungssystem besser geeignet.
Suchen Sie sich Ihr Social Media Siegel bei Trustami aus
Wenn es einen Trend gibt, der seit längerem anhält, dann ist es Social Media. Es ist fast unmöglich, heute im Internet eine Seite zu besuchen, wo keine Spuren dieser Phänomene zu finden sind. Deshalb macht es durchaus Sinn, diese Entwicklung auf die Domäne der Bewertungssysteme zu übertragen. Vertrauen entsteht nicht mehr nur durch einzelne Bewertungen auf einer Webseite. In der heutigen Zeit werden an vielen Stellen im Netz Bewertungen, Kommentare oder Likes abgegeben, die zusammengefasst ein ganzheitliches Bild Ihres Unternehmens liefern und so die größtmögliche Vertrauensbasis schaffen können.
Sie haben die Möglichkeit, bei Trustami ganz gezielt Ihre Social Media Signale und das Feedback in sozialen Netzwerken für sich zu nutzen. Sie können ganz einfach Ihre Social Media Kanäle wie Facebook, Youtube, Pinterest, Instagram, Twitter oder Yelp in einem Profil zusammenführen und Ihre Likes, Posts, Follower und Views an einer Stelle bündeln. Bestimmen Sie dann selbst, in welcher Form und welche dieser vertrauensstiftenden Informationen Sie anzeigen möchten.
Da wir davon überzeugt sind, dass diese Informationen Ihre Popularität darstellen vergeben wir die Auszeichnung „Beliebtes Unternehmen“, die Sie in den Social Media Siegeln darstellen können. Sollten Sie eine andere Formulierung bevorzugen, dann können Sie auch Kategorien wie „Startup“, „Agentur“, „Dienstleister“ oder „Shop“ anstelle von „Unternehmen“ auswählen. Da Beliebtheit schwer zu quantifizieren ist, haben wir uns dafür entschlossen, jedem diese Auszeichnung zu geben und Ihnen zu überlassen, diese mit den notwendigen Fakten, wie Anzahl Follower, Likes oder Beiträge, zu belegen.
Machen Sie sich selbst ein Bild und testen unverbindlich unseren Dienst. Registrieren sich kostenlos und überzeugen sich selbst von dem Social Media Siegel. Hier geht es zur kostenlosen Registrierung
Ist das Social Media Siegel für mich geeignet?
Unser Siegel ist prinzipiell für jeden, der im Internet unterwegs ist, geeignet. Dabei ist es unwichtig, ob Sie ein großes Unternehmen oder ein selbstständiger Freelancer sind. Mit dem Social Media Siegel wollen wir vor allem denjenigen von Ihnen die Chance geben Ihre Beliebtheit und gleichzeitig auch Ihre Vertrauenswürdigkeit zu zeigen, die bislang noch keine oder nur sehr wenige Bewertungen sammeln konnten. Die einzige Anforderung ist, dass Sie Social Media Kanäle nutzen. Die ersten Schritte sind die schwersten, weshalb wir uns sehr freuen, dass wir Ihnen gerade mit diesem Siegel bei den Anfängen helfen können und der Social Media Kanal endlich direkt zur Vertrauensbildung genutzt werden kann.