Wo Licht ist, da ist auch Schatten. Dies beschreibt Online-Bewertungen in Kürze. Viele haben Angst vor negativen Bewertungen und in diesem Zusammenhang viele Fragen und Sorgen. Wie soll ich auf negatives Feedback reagieren? Was ist der richtige Ton und die richtige Sprache? Was soll ich machen, wenn ich selbst ganz anderer Meinung bin? Bei richtigem Umgang können sich negative Kundenerfahrungen sogar positiv auf Ihr Geschäft auswirken. In diesem Beitrag erhalten Sie praktische Tipps, wie Sie mit (negativen) Bewertungen am besten umgehen.

1) Produkt/Dienstleistung: Qualitätsprobleme, Unvollständige Beschreibung, Schwer greifbares Produkt

2) Lieferkette: Darstellungsproblem, Versandprobleme, Herstellerprobleme

3) Support: Schlechte Erreichbarkeit, Umständliche Rückabwicklung, Ungeschultes Personal

4) Verkaufsplattform/Schaufenster: Keinen Einfluss auf Darstellung, Plattform im Vordergrund statt Händler, Bewertungssystem problematisch

Quelle: Händlerauswertung 2016, Trustami GmbH, Datengrundlage ca. 50.000 Händler-Accounts

4-Sterne sind genug: Mindestens 4-Sterne sind notwendig, damit (94%) Kunden kaufen. 1-10% negative Bewertungen sind kein Problem

Negative Bewertungen stärken Glaubwürdigkeit: Glaubwürdigkeit von 97-99% gegenüber 100% wird oft als höher empfunden

Richtiger Umgang erhöht Kundenbindung: Schafft zusätzliches Vertrauen beim Kunden und hat eine Signalwirkung für alle anderen

Quelle: Brightlocal 2015, Local Consumer Review Survey|Trustami GmbH, Kundenumfrage 2017

95% aller Händler haben schon eine unfaire Bewertung erhalten

75% durch Kundenverschulden und umfassen falsche Bestellungen oder Bedienfehler

50% wegen Paketzustellung und sind eigentlich nicht an den Händler adressiert

5% von Konkurrenz und sind Fake-Bewertungen

Quelle: Händlerbund 2017, Unfaire Kundenbewertungen im Online-Handel

Die Entscheidung darüber, ob eine Bewertung gelöscht werden kann, beruht oft auf Feinheiten in der Formulierung.

Praxisbeispiel „1 von 5: Miserabler Service von X Computersysteme, Kundenfreundlich ist anders!“ Das Gericht stellte fest, dass es sich bei der Aussage „miserabler Service“ nicht um eine Tatsachenbehauptung, sondern um eine Meinungsäußerung handelt. Bewertung ist zulässig 

Praxisbeispiel „VORSICHT!!!! beide Steuergeräte defekt Vorsicht lieber woanders kaufen!“ Das Gericht entschied, ein Käufer dürfe zwar niederschreiben, wenn die Ware tatsächlich defekt sei, aber nicht vor dem Verkäufer warnen. Bewertung ist NICHT zulässig 

Weitere Tipps und Hinweise, was Sie bei negativen Bewertungen tun können.